Etiqueta: clientes

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Primero quiero hablar un poco sobre a qué me refiero con una estrategia digital, para mí se refiere a un proceso detallado, explícito que conlleva a mis clientes actuales y potenciales a actuar de una manera específica con respecto a nuestra marca, producto y servicio. Esto se visualiza desde un punto de vista estratégico, pero se debe llevar a cabo desde lo operacional. Es necesario por eso tener una transición que va desde la misión de la empresa hasta la ejecución en pasos sencillos, medibles y repetibles.

El primer paso es escuchar, y consiste en indagar a nuestros clientes actuales, si los tenemos, revisar con ellos que está funcionando y que se debe mejorar. Construir personalidades de compradores para poder interactuar con ellos en su lenguaje, con su forma de ver el mundo, identificando sus necesidades y llegando a solucionar los retos que ellos mismos se imponen a diario. Este paso es imprescindible puesto que va a permitir continuar con los siguientes como insumo principal para tomar acciones.

Esto nos lleva al segundo paso que es definir, una vez hemos construido la (o las) personalidades de compradores eso nos va a permitir acotar sustancialmente a quién vamos a dirigirnos, cómo nos vamos a dirigir, con qué frecuencia, qué tipo de contenidos y en qué plataformas. Todo esto es importante definirlo y además adicionar, quien o quienes son las personas encargadas de crear las comunicaciones o contenidos, quienes van a revisar o supervisar y ¡Ponerse a la obra!

Cuando se comience a generar una comunicación, una publicación de contenidos, se debe tener claro que se quiere medir, lo que se establecerá en éste paso, cualquiera puede poner una imagen en una red social, pero no todos miden los resultados de esa imagen, que ondas genera, que impacto tuvo y que repercusiones tiene a lo largo del tiempo. Por eso es esencial definir unos indicadores que permitan tener claro de qué forma se está realizando el trabajo, si hay acciones que se deben corregir, acciones que no se están realizando o si por el contrario va todo bajo los parámetros definidos inicialmente. Es importante aclarar que se debe medir con tiempos establecidos previamente, no se trata de medir el alcance cada 30 segundos después realizar mediciones cada 20 días y luego cambiar a otra frecuencia distinta. Debemos establecer pautas que permitan entender el comportamiento de nuestros contenidos, según las necesidades puntuales de la campaña, algunas pueden ser monitoreadas cada hora otras cada dos días. Pero mantener el esquema para que haya consistencia en los datos que estamos recogiendo.

El siguiente paso es priorizar, y lo incluyo puesto que contenido en redes sociales, blogs y otros medios se genera con muchísima frecuencia, más de lo que somos capaces de digerir todos los “internautas”, por lo tanto es fácil perderse entre un océano de información si no estamos aportando contenido de valor. Nuestros seguidores se pueden ir, y los seguidores potenciales van a pasar de largo sin ver lo que tenemos para ofrecer. Es una cuestión de ser referentes en temas específicos, que agreguen valor, que solucionen retos, que amplíen conocimientos, en fin, que sean de interés de largo plazo. No estoy en contra de los memes, pero nuestra estrategia no puede estar basada en memes el 100% del tiempo, tiene que haber algo que brinde confianza, permanencia en el tiempo, que genere relaciones comerciales poderosas.

En línea con el paso anterior entonces debemos desarrollar contenidos de diferentes tipos, muchos conocen la realidad y es que hay inteligencias múltiples – todos no aprendemos de la misma forma – así que hay que buscar la forma de impactar de formas distintas para que personas que aprenden de forma diferente puedan entender lo que tenemos para ellos. Con esto quiero hacer énfasis en que todo el contenido no tiene que ser en video, se pueden generar artículos, imágenes, infografías, entrevistas, juegos, retos, etc. Que ayuden a conectar con diferentes secciones del cerebro y las emociones que hagan que las personas se interesen por lo que tenemos para ellas. Y recordar que lo que funcione hoy no necesariamente va a funcionar bien mañana, las personas varían de gustos, algunas veces de forma sutil y otras de forma drástica, así que lo realmente importante es estar desarrollando contenido de valor de manera consistente y presentándolo a nuestra audiencia por medios diferentes.

Ahora bien, ya teniendo un contenido lo suficientemente enriquecido, es importante investigar qué está funcionando y que se debe mejorar. Para ello es relevante controlar donde se están dando a conocer los contenidos, quienes lo están consumiendo, con qué frecuencia y cuál es el tipo de contenido que más le gusta a nuestro público objetivo, es decir, ¿Estamos hablando el mismo idioma? ¿Nos estamos dirigiendo a quienes al final se convierten en consumidores de nuestros productos y servicios? ¿Estamos produciendo contenido para quienes influyen en las decisiones de compra de nuestros productos y servicios?

El siguiente paso es interactuar, para algunos será muy sencillo de hacer, pero conozco varios a los que les da dificultar hacerlo tanto en el mundo digital como en el físico. Lo que quiero recalcar es que no se trata simplemente de responder a una pregunta a un comentario en Facebook o en twitter. Está claro que se debe hacer y preferiblemente en el menor tiempo posible, más allá de responder, debemos tener interiorizada una estrategia de respuesta que encamine al cliente a tomar decisiones, que le lleve un paso más cerca a ser un apasionado por nuestra marca. Que se sienta tan bien atendido que quiera regresar por más, con sus amigos, con su familia; que no sea una interacción más con un desconocido, que trascienda.

Y esto me lleva al último paso que es aprender. Aprender significa entender qué no funcionó bien y mejorarlo, o eliminarlo. Aprender significa reunir todos los demás pasos y hacer que cada uno funcione mejor en el siguiente ciclo, sea éste en los próximos minutos o en el siguiente año. Aprender reúne las quejas y las críticas negativas y las convierte en pilares de crecimiento en peldaños de soporte para tener unas relaciones mejores con nuestros clientes actuales y potenciales. Significa estar en permanente evolución para brindar más y mejores servicios, haciendo que todos aquellos a los que impactemos se sientan mejores personas de alguna forma.

¿Qué opiniones tienes respecto al diseño de una estrategia digital? ¿Cómo la has llevado a cabo tú?

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